Kontaktní centra o klientech neinformují
Mladá fronta DNES (14. 12. 2001)
autorka: Petra Marková

Kontaktní centra poskytující pomoc drogově závislým odmítají poskytovat informace o svých klientech. To se však nelíbí rodinám ani policistům.

Třebíč - K nejčastějším klientům, kteří se uchylují pod křídla kontaktních center a zařízení nabízejících pomoc a oporu v nesnázích, patří drogově závislí lidé. Výjimkou nebývají mladiství a nezletilí, které k drogám a následně do center přivedou rodinné neshody. Příkladem může být šestnáctiletý chlapec z Třebíče, který utekl v říjnu z domova do třebíčského charitního K-centra. Zde se jej snažila marně hledat rozrušená rodina a i policie. Pracovníci centra však tehdy odmítli jakékoli informace o chlapci a jeho pobytu v K-centru potvrdit. Obhajovali se povinností ochraňovat klienta a jeho osobní data. I když se nakonec mladý uprchlík sám své rodině ozval, rozbouřené emoce stále přetrvávají. “K-centrum se řídí zákonem o ochraně osobních dat, proto neposkytujeme data nikomu zvenku, ani policii. Každý, kdo k nám vstoupí, podepisuje souhlas, že bude veden v naší databázi. My mu samozřejmě zaručíme, že jakékoli údaje o jeho osobě nebudeme nikomu poskytovat,” potvrdil vedoucí třebíčského K-centra Jaroslav Žák. Zdůraznil, že centrum je povinno informovat policii, pokud prokáže, že po dané osobě je vyhlášeno celostátní pátrání. “Zdůrazňujeme klientům, že pokud je hledá policie, nemohou naší ochrany zneužívat. Neposkytujeme azyl, ale jen základní služby,” uvedl Žák. Uvedený příklad však není ojedinělý. Pracovníci kontaktních center se však shodují v tom, že důvěru klientů si získávají těžko a jejich přání zůstat v anonymitě a s tím samozřejmě zákon na ochranu osobních údajů je třeba respektovat. Zároveň však poukazují na to, že led, po němž se pohybují, bývá někdy dost tenký. Povinnost neposkytovat informace o klientech bez jejich souhlasu, je podle Žáka obsažena i v etickém kodexu kontaktních center. “Existují také směrnice, jimiž se musíme řídit i v naší organizaci, ostatně máme to uvedeno v pracovních náplních a smlouvách,” podotkl vedoucí k postupům pracovníků. Postup centra v případě šestnáctiletého klienta jednoznačně obhajuje. Přínosem je, že klient neztratil v K-centrum důvěru a v závěru sám matku kontaktoval. “Využil řešení, které mu terapeut navrhoval. Nízkoprahové zařízení počítá s dobrovolností rozhodnutí klienta. Neděláme nic násilně, chceme, aby klient pochopil, že pokud bude rodina spolupracovat, dostane se dál. Udělali jsme vše, co bylo možné. Chlapec je v péči sociálních pracovníků, zdravotní sestry a psychologa,” vysvětlil Žák. Skutečnost, že odmítl o chlapci informovat policii i rodinu, lze podle jeho slov vysvětlit právě povinností respektovat zákon na ochranu osobních dat. “Policista mne informoval o tom, že matka chlapce hledá a že se obrátila na jejich oddělení. Nedoložil však, že by po něm bylo vyhlášeno celostátní pátrání. Vím, že rodiče chlapce jsou rozvedeni, ale ani matka, ani policista neprokázali, komu byl chlapec svěřen do výchovy a komu byla přiznána rodičovská práva,”řekl Žák a ihned dodal: “Pracujeme s drogově závislými. V případě tak vážném jako poskytování informací je především důležité to, s kým mluvím a jaká má zákonná práva ke klientovi. Nemohl jsem se zachovat jinak, neměl jsem ani souhlas klienta.”

Šlo jen o nedorozumění?
Podle drogové koordinátorky třebíčského okresního úřadu Pavly Doležalové se jednotlivé strany mohly v klidu dohodnout. “Mluvila jsem s matkou, s šéfem kontaktního centra i s policií. Všichni mají svou pravdu. K-centrum hájilo svá práva a svou filozofii, již uplatňují vůči klientům. Také policie konala svou povinnost. Je jasné, že máma byla vystresovaná a cítila o chlapce obavy. Domnívám se, že ji měli aspoň uklidnit a sdělit, že její syn je v K-centru. Každý měl jiná očekávání, a proto došlo ke komunikační neshodě,” míní Doležalová. Všichni zúčastnění by se podle jejích informací měli v příštím týdnu sejít na neutrální půdě úřadu a všechno si vyjasnit. “Pokusíme se domluvit s právníkem, jaké jsou kompetence policie i K-centra a jak spolu mohou zúčastněné strany efektivně komunikovat. Důležitá je určitá forma spolupráce jednotlivých stran,” podotkla koordinátorka. Podle ní případ není výjimečný. "Před časem se vyskytlo něco obdobného. Když se ale policie snaží vstoupit do zařízení jako K-centrum, práce s klientem se většinou naruší a tito lidé pak ztrácejí v zařízení důvěru," míní koordinátorka. Také Jaroslav Žák míní, že přítomnost uniformovaného policisty v centru by zmařila práci jeho pracovníků. “Spolupráci se nevyhýbáme, ovšem musí být jasně vymezeny podmínky. Policista nemůže využívat jen své uniformy, aby k nám vstoupil. Na druhou stranu nemůžeme chránit naše klienty před odpovědností,” dodal Žák. Vedoucí obvodního oddělení policie v Třebíči Josef Žák si zmíněný konkrétní případ nemohl upamatovat. Potvrdil však, že centrum informace o klientech policii neposkytuje. “Pokud vím, nic zásadního jsme od nich dosud nepožadovali. Nebyly žádné větší problémy," uvedl Žák. K případu více neřekl ani mluvčí třebíčského policejního ředitelství Karel Neumann. “Neumím říci, jaký statut ohledně poskytování informací podobné zařízení má," řekl policejní mluvčí.

Stejně by jednali i jinde
Václav Vinkler , který pracuje v bystřickém nízkoprahovém centru D-stop, potvrdil, že v podobné situaci by se zachoval stejně. “Klienta vlastně zastupujeme. Existují metodiky, jak postupovat v kontaktu s úředními orgány. Každopádně bych se klientovi snažil vysvětlit, aby se rodině co nejdřív ozval sám, že je v pořádku. Nutit ho k tomu ale nemůžu,” řekl Vinkler. Podle Jany Mifkové, jež vede žďárskou Poradnu pro děti a mládež a šéfuje také bystřickému D-stopu, jsou případy podobné třebíčské kauze ošemetnou záležitostí. “Pracovníci podobných center se totiž klientovi zavazují, že všechny kroky, které se ho týkají, budou dělat s jeho souhlasem. Snaží se jej samozřejmě motivovat, aby v situaci, kdy jej hledá rodina nebo po něm třeba pátrá policie, svůj postoj změnil,” uvedla Mifková. Postup, pro který se rozhodli v Třebíči, by volila také. “Ze všeho nejdřív by mě zajímalo, co předně je v zájmu klienta. Takové situace by se ale každopádně neměly řešit nátlakem. Mělo by dojít o dohodě, rodina by možná mohla být informována, že klientovi nehrozí nebezpečí,” dodala Mifková.

Postupy řídí komise
K-centrum funguje pod třebíčskou oblastní charitou od roku 1994, v okrese Třebíč působí jako jediné kontaktní místo, kde mohou lidé s drogovými problémy vyhledat pomoc. Kontaktují jej především lidé mladší, nejčastěji kolem sedmnácti let. V současnosti se K-centrum stará o asi 250 klientů z celého okresu. “Myslím, že K-centrum funguje dobře. Je přirozené, že všechna tato zařízení se řídí metodickým pokynem meziresortní protidrogové komise, který vychází ze zákona na ochranu osobních údajů. Pokud například vyplňují registry problémových uživatelů drog, musí všechna data kódovat,” vysvětlila Doležalová. Podle Mifkové je problém v tom, že podobné konfliktní situace žádný zákon přesně neřeší. “Pracovníci center jsou tak stavěni do složité a nelidské pozice,” míní Mifková. Nový zákon o ochraně osobních dat podle ní situaci jen ztížil, neboť jeho výklad může být různorodý. “Diskutuje se o tom, co je pouze osobní údaj a co už je citlivý osobní údaj. Některé pojmy jsou samozřejmě stanoveny, jinde je to spíše na zvážení pracovníků center. Neexistuje ale společný postup, chybí také vymezení vzájemných vztahů všech zainteresovaných stran,” řekla Mifková.

Z etického kodexu kontaktních center
Člen týmu K. centra pomáhá se stejným úsilím a bez jakékoliv formy diskriminace všem klientům. Chrání klientova práva na soukromí a důvěrnost jeho sdělení. Data a informace požaduje s ohledem na potřebnost při zajištění služeb, které mají být klientovi poskytnuty a informuje jej o jejich potřebnosti a použití. Žádnou informaci o klientovi neposkytuje bez jeho souhlasu. Pokud použije získané informace (například ke studijním účelům, statistickému zpracování, zprávy pro instituce, ...), vždy garantuje anonymitu osobních údajů.

Člen týmu K. centra je povinen zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, které se dozvěděl v souvislosti se svým působením v K. centru a které se vztahují ke klientům. Této povinnosti jej může zbavit pouze klient nebo jeho zákonný zástupce písemným prohlášením. I v tomto případě je však pracovník K. centra povinen zvážit zachování mlčenlivosti, pokud je to v zájmu klienta. Tím nejsou dotčena příslušná ustanovení trestního řádu a povinnost vypovídat před orgány činnými v trestním řízení.

Člen týmu K. centra hledá možnosti, jak zainteresovat klienty do řešení jejich problémů.
Zdroj: K-centrum, Oblastní charita Třebíč